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# Grupos de agentes

> Organiza a tus agentes humanos en grupos con reparto automático, y controla su estado en línea

export const Placeholder = () => <div className="botky-image-placeholder w-full aspect-video rounded-xl flex items-center justify-center font-semibold">
    Captura pendiente
  </div>;

Lo que antes era "Agente de Chat en vivo" ahora se llama **Grupo de agentes**.

## Dónde encontrarlo

Ve a **Configuración del espacio de trabajo → Grupos de agentes**.

<Steps>
  <Step title="Haz clic en '+ Grupo'">
    Para agregar un nuevo grupo de agentes.
  </Step>

  <Step title="Ponle un nombre al grupo">
    Por ejemplo, "Soporte".
  </Step>

  <Step title="Elige el método de asignación">
    * **Aleatorio (Random)** — reparte por turnos (Round Robin). Es la opción que prefiere la mayoría.
    * **Menos asignado (Least Assigned)** — asigna al agente con menos conversaciones pendientes.
  </Step>

  <Step title="Activa 'Solo en línea' si lo necesitas">
    Esta opción verifica que el agente esté conectado antes de asignarle la conversación — actívala si solo quieres asignaciones a agentes disponibles en ese momento.
  </Step>

  <Step title="Revisa los miembros disponibles">
    Y ajusta el peso (weighting) de cada uno: entre más alto el número, más probabilidad de que le asignen conversaciones.
  </Step>

  <Step title="Haz clic en Crear" />
</Steps>

<Frame caption="Configuración de un nuevo Grupo de agentes: nombre, método de asignación y peso">
  <Placeholder />
</Frame>

El grupo aparece en tu resumen de Grupos de agentes por defecto — puedes editarlo con el ícono de lápiz, o crear otros (Equipo de Ventas, Equipo de Soporte, Equipo de Desarrollo, etc.).

## Qué significa estar "en línea"

Un agente aparece en línea cuando tiene la sección de Chat en vivo abierta. Si sale de esa ventana, el sistema no puede verificar que siga disponible — por eso los agentes deben mantener Chat en vivo abierto en una pestaña del navegador.

<Card type="note">
  Puedes tener Chat en vivo abierto desde el panel principal o desde dentro de un bot específico — no importa dónde, mientras el agente esté presente en esa ventana.
</Card>

## Cómo funciona dentro del Constructor de Flujos

<Steps>
  <Step title="Crea un subflujo, por ejemplo 'Asignación de agente de Chat en vivo'" />

  <Step title="Agrega un bloque de Acción → Acciones básicas">
    Elige **Asignar a agente** o **Asignar a grupo de agentes**.
  </Step>
</Steps>

### Opciones de grupo de agentes

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="Grupo por defecto 1 y 2" icon="users">
    "Todos los usuarios (Aleatorio)" y "Todos los usuarios (Menos asignado)" — asignan entre **todos** los miembros del espacio de trabajo.
  </Card>

  <Card title="Grupo por defecto 3 y 4" icon="user-tie">
    "Solo agentes (Aleatorio)" y "Solo agentes (Menos asignado)" — asignan únicamente entre quienes tienen el **rol de agente**.
  </Card>
</CardGroup>

<Card type="tip">
  Si estos grupos preestablecidos no se ajustan a lo que necesitas (por ejemplo, un grupo de Soporte con configuraciones específicas), crea tu propio grupo personalizado.
</Card>

## Nuevas condiciones relacionadas con agentes

Disponibles dentro del nodo de Condición: **Última interacción del agente (minutos atrás)**, **Está asignado a un agente**, **El agente asignado está en línea**, **Hay agentes en línea**.

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="¿Agente asignado en línea?" icon="user-check">
    Úsala para reasignar la conversación si el agente actual está desconectado.
  </Card>

  <Card title="¿Hay agentes en línea?" icon="user-clock">
    Úsala para avisarle al usuario cuando no haya soporte humano disponible, y ofrecerle que lo contacten en horario laboral.
  </Card>
</CardGroup>

El campo del sistema **Última interacción del agente** admite estos operadores de tiempo: después, antes, en una fecha, entre fechas, entre horas, hora después, hora antes.