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# Ajustes de Chat en vivo

> Visibilidad de conversaciones, funciones del Chat en vivo, URL personalizada, integraciones, notificaciones y más

export const Placeholder = () => <div className="botky-image-placeholder w-full aspect-video rounded-xl flex items-center justify-center font-semibold">
    Captura pendiente
  </div>;

Los **Ajustes de Chat en vivo** se acceden haciendo clic en la pestaña **Configuración** dentro del bot, y luego en **Chat en vivo**.

<Frame caption="Acceso a los ajustes de Chat en vivo">
  <Placeholder />
</Frame>

Aquí encuentras todos los ajustes relacionados con el Chat en vivo, incluidas las notas de cierre y las notificaciones de agentes.

## Visibilidad de conversaciones

La función de **Visibilidad de conversaciones** te permite controlar qué conversaciones pueden ver los agentes y miembros del Chat en vivo. Es esencial para gestionar el acceso y la distribución del trabajo en tu equipo.

<Card type="note">
  Video de referencia: [youtu.be/E\_YwjsU56uE](https://youtu.be/E_YwjsU56uE?si=QaXRAdImWkjioJhE)
</Card>

### Cómo acceder

<Steps>
  <Step title="Configuración">
    Ve a **Configuración** en el menú principal del chatbot.
  </Step>

  <Step title="Chat en vivo">
    Navega a **Chat en vivo**.
  </Step>

  <Step title="Visibilidad de conversaciones">
    Ubica la sección **Conversation Visibility**.
  </Step>
</Steps>

<Frame caption="Sección de Visibilidad de conversaciones">
  <Placeholder />
</Frame>

### Opciones de visibilidad

<AccordionGroup>
  <Accordion title="1. Todas las conversaciones (por defecto)" icon="eye">
    Todos los agentes tienen acceso a todas las conversaciones disponibles.

    * **Dueños y Admins:** siempre ven todas.
    * **Supervisores:** ven todas.
    * **Agentes:** ven todas.
  </Accordion>

  <Accordion title="2. Solo las mías (asignadas a mí)" icon="user">
    Los agentes solo ven las conversaciones asignadas directamente a ellos.

    * **Dueños y Admins:** siempre ven todas.
    * **Supervisores:** ven todas.
    * **Agentes:** solo las asignadas a ellos individualmente.
  </Accordion>

  <Accordion title="3. Las mías + sin asignar" icon="user-plus">
    Los agentes ven sus conversaciones y las que no tienen asignación.

    * **Dueños y Admins:** siempre ven todas.
    * **Supervisores:** ven todas.
    * **Agentes:** las asignadas a ellos + las sin asignar.

    *Las conversaciones sin asignar son las que no están designadas a ningún agente o grupo de agentes.*
  </Accordion>

  <Accordion title="4. Las mías + mis grupos" icon="users">
    Los agentes ven las conversaciones asignadas a ellos y a los grupos a los que pertenecen.

    * **Dueños y Admins:** siempre ven todas.
    * **Supervisores:** solo las conversaciones de los grupos a los que pertenecen.
    * **Agentes:** las asignadas a ellos + las de sus grupos.
  </Accordion>

  <Accordion title="5. Las mías + mis grupos + sin asignar" icon="users-rectangle">
    Combinación de las opciones anteriores.

    * **Dueños y Admins:** siempre ven todas.
    * **Supervisores:** las de sus grupos + las sin asignar.
    * **Agentes:** las asignadas + las de sus grupos + las sin asignar.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

### Ajustes adicionales de grupo

Al configurar un grupo de agentes (en **Ajustes del espacio de trabajo → Grupos de agentes**), puedes definir una visibilidad adicional:

* **Todas las conversaciones:** los agentes ven todas las conversaciones asignadas al grupo.
* **Solo las asignadas a mí:** los agentes solo ven las conversaciones del grupo que les fueron asignadas específicamente.

<Frame caption="Visibilidad dentro de un grupo de agentes">
  <Placeholder />
</Frame>

### Ajustes de supervisor

Para los supervisores hay un ajuste adicional:

<Frame caption="Ajustes de supervisor">
  <Placeholder />
</Frame>

* Accede al menú de **tres puntos** junto al supervisor.
* Selecciona **Supervised Agents**.
* Elige qué agentes serán supervisados.

<Frame caption="Selección de agentes supervisados">
  <Placeholder />
</Frame>

**Resultado:** el supervisor verá todas las conversaciones de los agentes seleccionados, permitiendo monitoreo y soporte dirigidos.

### Jerarquía de permisos

| Rol                | Acceso                                                         |
| ------------------ | -------------------------------------------------------------- |
| **Dueño (Owner)**  | Siempre ve todas las conversaciones, sin importar los ajustes. |
| **Admin**          | Siempre ve todas las conversaciones, sin importar los ajustes. |
| **Supervisor**     | El acceso varía según la configuración seleccionada.           |
| **Agente en vivo** | Acceso limitado según la configuración de visibilidad.         |
| **Miembro**        | Mismas restricciones que los agentes.                          |

<Card type="warning">
  **Notas importantes:**

  * Los cambios en la visibilidad requieren **refrescar la página** para aplicarse.
  * Dueños y Admins siempre mantienen acceso completo.
  * Los ajustes de grupo tienen prioridad sobre los generales cuando aplican.
  * Las conversaciones sin asignar incluyen las que no tienen agente o grupo designado.
</Card>

## Funciones del Chat en vivo

Estas opciones se pueden configurar aquí:

| Ajuste                                                                      | Explicación                                                                                                                                        |
| --------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Deshabilitar la tecla Enter para enviar                                     | Por defecto, Enter envía el mensaje. Desactívalo para que Enter agregue una nueva línea.                                                           |
| Deshabilitar reasignar conversación por el agente                           | Impide que los agentes reasignen una conversación de ellos a otro agente y viceversa.                                                              |
| Cualquier mensaje entrante reabre la conversación si está en Done o Pending | Cualquier respuesta del usuario mueve la conversación a Open, sin importar si estaba en Pending o Done.                                            |
| Ocultar ícono - Etiquetas de usuario                                        | Oculta las etiquetas del overlay del usuario.                                                                                                      |
| Ocultar ícono - Labels                                                      | Oculta las Labels del overlay del usuario.                                                                                                         |
| Ocultar ícono - Secuencias suscritas                                        | Oculta las secuencias suscritas del overlay del usuario.                                                                                           |
| Ocultar ícono - Pedidos de tienda                                           | Oculta los pedidos del overlay del usuario.                                                                                                        |
| Ocultar ícono - Generador de archivo de calendario                          | Desactiva la generación de archivos de calendario desde la bandeja de íconos.                                                                      |
| Ocultar ícono - Enviar subflujo                                             | Desactiva el envío de subflujos desde la bandeja de íconos.                                                                                        |
| Ocultar ícono - Agent Assist                                                | Desactiva Agent Assist desde la bandeja de íconos.                                                                                                 |
| Mostrar ícono - URL personalizada                                           | Habilita la función de URL personalizada en la bandeja de íconos.                                                                                  |
| Ocultar mensaje de sistema - Todos                                          | Oculta los mensajes de sistema para todos los miembros del espacio de trabajo.                                                                     |
| Ocultar mensaje de sistema - Agente / Supervisor                            | Oculta los mensajes de sistema solo para agentes y supervisores.                                                                                   |
| Habilitar notas de cierre                                                   | Habilita las notas de cierre para los agentes.                                                                                                     |
| Categoría de nota de cierre obligatoria                                     | Obliga a los agentes a ingresar una categoría de nota de cierre al mover a Done.                                                                   |
| Anteponer nombre del agente (WhatsApp)                                      | En WhatsApp, antepone el nombre del agente en los mensajes que envía.                                                                              |
| Mostrar solo los últimos 4 dígitos del teléfono (agente / supervisor)       | Enmascara el teléfono del usuario con `*`, dejando solo los últimos 4 dígitos. Aplica a agentes y supervisores; su uso principal es la privacidad. |
| Deshabilitar reasignar por el agente                                        | No permite que los agentes reasignen el chat a otra persona.                                                                                       |
| Marcar como leído solo si lo vio un agente                                  | Mantiene el chat como no leído si lo leyeron admins o supervisores.                                                                                |

### Anteponer el nombre del agente (Web Chat y WhatsApp)

El ajuste **Prepend Agent Name** hace que el nombre del agente aparezca antes de cada mensaje que envía al tomar el chat. Ayuda a que los clientes identifiquen fácilmente con qué agente hablan, creando una experiencia más personalizada y transparente.

<Steps>
  <Step title="Accede a los ajustes de Chat en vivo">
    Primero entra al bot donde quieres habilitar esta función.
  </Step>

  <Step title="Ubica el ajuste">
    Ve a **Ajustes de Chat en vivo** en el menú de Configuración y busca la opción **Prepend Agent Name**.
  </Step>

  <Step title="Habilítalo">
    Activa el interruptor. Una vez activo, todos los mensajes de los agentes mostrarán su nombre al inicio.
  </Step>

  <Step title="Guarda los cambios">
    Guarda para que surtan efecto en las sesiones activas de web chat.
  </Step>
</Steps>

<Frame caption="Ajuste Prepend Agent Name">
  <Placeholder />
</Frame>

**Ejemplo:**

* **Sin anteponer el nombre:** *"Hola, ¿en qué te puedo ayudar hoy?"*
* **Anteponiendo el nombre:** *"John Doe: Hola, ¿en qué te puedo ayudar hoy?"*

<Frame caption="Vista previa en el Chat en vivo">
  <Placeholder />
</Frame>

<Frame caption="Vista previa en WhatsApp">
  <Placeholder />
</Frame>

<Card type="note">
  * **Disponibilidad:** este ajuste solo está disponible para web chat y WhatsApp.
  * **Caso de uso:** útil cuando varios agentes pueden tomar una misma sesión de chat, para que los clientes sigan quién los atiende.
</Card>

## URL personalizada (Custom URL)

<Frame caption="Configuración de URL personalizada">
  <Placeholder />
</Frame>

Aquí puedes definir una URL personalizada para el usuario del bot que, al hacer clic, abre una plataforma externa con los detalles de ese usuario.

Esta función se usa mucho con **CRMs**: permite a los agentes abrir su CRM desde dentro de Botky en un *iframe* y editar la información del usuario directamente desde una sola pantalla, sin salir de Botky.

<Frame caption="URL personalizada abriendo un CRM en iframe">
  <Placeholder />
</Frame>

Se ingresa la URL y se puede seleccionar una variable del sistema de las opciones disponibles. También puedes elegir el tamaño de ventana del iframe desde el desplegable **Target**. Asegúrate de que el ícono de URL personalizada esté habilitado en la bandeja de íconos.

<Frame caption="Configuración de la URL y la variable del sistema">
  <Placeholder />
</Frame>

Ve al Chat en vivo, haz clic en una conversación y verás el ícono de URL personalizada. Al hacer clic, debería abrir el popup.

<Frame caption="Ícono de URL personalizada en el Chat en vivo">
  <Placeholder />
</Frame>

<Card type="note">
  Asegúrate de que tu CRM permita iframes o modales popup, de lo contrario la función podría no funcionar.
</Card>

<Frame caption="Popup de la URL personalizada abierto">
  <Placeholder />
</Frame>

## Integración de Chat en vivo

<Frame caption="Integración de Chat en vivo">
  <Placeholder />
</Frame>

Aquí puedes seleccionar la plataforma a la que quieres transferir el Chat en vivo una vez que la automatización del bot se pausa.

<Frame caption="Plataformas soportadas para la transferencia">
  <Placeholder />
</Frame>

<Frame caption="Selección de la plataforma de transferencia">
  <Placeholder />
</Frame>

<Card type="note">
  Asegúrate de que la plataforma elegida ya esté integrada con Botky en la sección de integraciones del espacio de trabajo.
</Card>

## Minutos de auto-pausa del Chat en vivo

Esta función te permite definir los minutos de auto-pausa cada vez que un agente toma el control de la automatización.

<Frame caption="Minutos de auto-pausa del Chat en vivo">
  <Placeholder />
</Frame>

Es el temporizador que corre durante el cual la automatización del bot está en pausa.

## Remitente de SMS del Chat en vivo

<Frame caption="Remitente de SMS del Chat en vivo">
  <Placeholder />
</Frame>

Esta función te permite seleccionar el número desde el cual quieres enviar SMS a los usuarios del bot desde el Chat en vivo. Los números deben estar conectados en tu cuenta de **Twilio/Telnyx** en la sección de integraciones.

## Perfil de correo del Chat en vivo

<Frame caption="Perfil de correo del Chat en vivo">
  <Placeholder />
</Frame>

Esta función te permite seleccionar el perfil de correo desde el cual puedes enviar correos directamente desde el Chat en vivo. El correo debe estar conectado en la sección **SMTP** de las integraciones.

## Notificaciones de escritorio del Chat en vivo

<Frame caption="Notificaciones de escritorio del Chat en vivo">
  <Placeholder />
</Frame>

Esta función te permite configurar las notificaciones y elegir cuándo recibirlas. Se limita a las notificaciones de escritorio de la app web al usar un navegador.