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Los Ajustes de Chat en vivo se acceden haciendo clic en la pestaña Configuración dentro del bot, y luego en Chat en vivo.

Acceso a los ajustes de Chat en vivo

Aquí encuentras todos los ajustes relacionados con el Chat en vivo, incluidas las notas de cierre y las notificaciones de agentes.

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Visibilidad de conversaciones

La función de Visibilidad de conversaciones te permite controlar qué conversaciones pueden ver los agentes y miembros del Chat en vivo. Es esencial para gestionar el acceso y la distribución del trabajo en tu equipo.

Video de referencia: youtu.be/E_YwjsU56uE

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Cómo acceder

1

Configuración

Ve a Configuración en el menú principal del chatbot.
2

Chat en vivo

Navega a Chat en vivo.
3

Visibilidad de conversaciones

Ubica la sección Conversation Visibility.

Sección de Visibilidad de conversaciones

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Opciones de visibilidad

Todos los agentes tienen acceso a todas las conversaciones disponibles.
  • Dueños y Admins: siempre ven todas.
  • Supervisores: ven todas.
  • Agentes: ven todas.
Los agentes solo ven las conversaciones asignadas directamente a ellos.
  • Dueños y Admins: siempre ven todas.
  • Supervisores: ven todas.
  • Agentes: solo las asignadas a ellos individualmente.
Los agentes ven sus conversaciones y las que no tienen asignación.
  • Dueños y Admins: siempre ven todas.
  • Supervisores: ven todas.
  • Agentes: las asignadas a ellos + las sin asignar.
Las conversaciones sin asignar son las que no están designadas a ningún agente o grupo de agentes.
Los agentes ven las conversaciones asignadas a ellos y a los grupos a los que pertenecen.
  • Dueños y Admins: siempre ven todas.
  • Supervisores: solo las conversaciones de los grupos a los que pertenecen.
  • Agentes: las asignadas a ellos + las de sus grupos.
Combinación de las opciones anteriores.
  • Dueños y Admins: siempre ven todas.
  • Supervisores: las de sus grupos + las sin asignar.
  • Agentes: las asignadas + las de sus grupos + las sin asignar.

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Ajustes adicionales de grupo

Al configurar un grupo de agentes (en Ajustes del espacio de trabajo → Grupos de agentes), puedes definir una visibilidad adicional:
  • Todas las conversaciones: los agentes ven todas las conversaciones asignadas al grupo.
  • Solo las asignadas a mí: los agentes solo ven las conversaciones del grupo que les fueron asignadas específicamente.

Visibilidad dentro de un grupo de agentes

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Ajustes de supervisor

Para los supervisores hay un ajuste adicional:

Ajustes de supervisor

  • Accede al menú de tres puntos junto al supervisor.
  • Selecciona Supervised Agents.
  • Elige qué agentes serán supervisados.

Selección de agentes supervisados

Resultado: el supervisor verá todas las conversaciones de los agentes seleccionados, permitiendo monitoreo y soporte dirigidos.

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Jerarquía de permisos

Notas importantes:
  • Los cambios en la visibilidad requieren refrescar la página para aplicarse.
  • Dueños y Admins siempre mantienen acceso completo.
  • Los ajustes de grupo tienen prioridad sobre los generales cuando aplican.
  • Las conversaciones sin asignar incluyen las que no tienen agente o grupo designado.

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Funciones del Chat en vivo

Estas opciones se pueden configurar aquí:

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Anteponer el nombre del agente (Web Chat y WhatsApp)

El ajuste Prepend Agent Name hace que el nombre del agente aparezca antes de cada mensaje que envía al tomar el chat. Ayuda a que los clientes identifiquen fácilmente con qué agente hablan, creando una experiencia más personalizada y transparente.
1

Accede a los ajustes de Chat en vivo

Primero entra al bot donde quieres habilitar esta función.
2

Ubica el ajuste

Ve a Ajustes de Chat en vivo en el menú de Configuración y busca la opción Prepend Agent Name.
3

Habilítalo

Activa el interruptor. Una vez activo, todos los mensajes de los agentes mostrarán su nombre al inicio.
4

Guarda los cambios

Guarda para que surtan efecto en las sesiones activas de web chat.

Ajuste Prepend Agent Name

Ejemplo:
  • Sin anteponer el nombre: “Hola, ¿en qué te puedo ayudar hoy?”
  • Anteponiendo el nombre: “John Doe: Hola, ¿en qué te puedo ayudar hoy?”

Vista previa en el Chat en vivo

Vista previa en WhatsApp

  • Disponibilidad: este ajuste solo está disponible para web chat y WhatsApp.
  • Caso de uso: útil cuando varios agentes pueden tomar una misma sesión de chat, para que los clientes sigan quién los atiende.

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URL personalizada (Custom URL)

Configuración de URL personalizada

Aquí puedes definir una URL personalizada para el usuario del bot que, al hacer clic, abre una plataforma externa con los detalles de ese usuario. Esta función se usa mucho con CRMs: permite a los agentes abrir su CRM desde dentro de Botky en un iframe y editar la información del usuario directamente desde una sola pantalla, sin salir de Botky.

URL personalizada abriendo un CRM en iframe

Se ingresa la URL y se puede seleccionar una variable del sistema de las opciones disponibles. También puedes elegir el tamaño de ventana del iframe desde el desplegable Target. Asegúrate de que el ícono de URL personalizada esté habilitado en la bandeja de íconos.

Configuración de la URL y la variable del sistema

Ve al Chat en vivo, haz clic en una conversación y verás el ícono de URL personalizada. Al hacer clic, debería abrir el popup.

Ícono de URL personalizada en el Chat en vivo

Asegúrate de que tu CRM permita iframes o modales popup, de lo contrario la función podría no funcionar.

Popup de la URL personalizada abierto

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Integración de Chat en vivo

Integración de Chat en vivo

Aquí puedes seleccionar la plataforma a la que quieres transferir el Chat en vivo una vez que la automatización del bot se pausa.

Plataformas soportadas para la transferencia

Selección de la plataforma de transferencia

Asegúrate de que la plataforma elegida ya esté integrada con Botky en la sección de integraciones del espacio de trabajo.

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Minutos de auto-pausa del Chat en vivo

Esta función te permite definir los minutos de auto-pausa cada vez que un agente toma el control de la automatización.

Minutos de auto-pausa del Chat en vivo

Es el temporizador que corre durante el cual la automatización del bot está en pausa.

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Remitente de SMS del Chat en vivo

Remitente de SMS del Chat en vivo

Esta función te permite seleccionar el número desde el cual quieres enviar SMS a los usuarios del bot desde el Chat en vivo. Los números deben estar conectados en tu cuenta de Twilio/Telnyx en la sección de integraciones.

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Perfil de correo del Chat en vivo

Perfil de correo del Chat en vivo

Esta función te permite seleccionar el perfil de correo desde el cual puedes enviar correos directamente desde el Chat en vivo. El correo debe estar conectado en la sección SMTP de las integraciones.

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Notificaciones de escritorio del Chat en vivo

Notificaciones de escritorio del Chat en vivo

Esta función te permite configurar las notificaciones y elegir cuándo recibirlas. Se limita a las notificaciones de escritorio de la app web al usar un navegador.