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Los Agents Groups se usan para organizar a tus agentes en vivo en distintos grupos y así asignarles conversaciones. Por ejemplo, un grupo podría encargarse de atender las consultas de los usuarios mientras que otro grupo podría encargarse del outreach.
agent groups
Para crear un agent group, haz clic en el botón “+Group”.
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Escribe el nombre del grupo. Decide la asignación por estado (esto define si a los agentes que están en línea se les asignará una conversación primero o a los que no lo están). Decide el método de asignación (esto define el orden de asignación de las conversaciones; por ejemplo, un Round robin delegará un número igual de conversaciones a cada agente, etc.). Activa/desactiva el interruptor a la derecha para incluir o excluir personas del grupo. Los miembros para los que este interruptor esté activado quedarán incluidos en el grupo. Por último, activa/desactiva el Group Chat si quieres que los agentes en vivo de un grupo determinado puedan comunicarse entre sí.
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El “weighting” (ponderación) gestiona si ciertos miembros del equipo deben tener prioridad sobre otros al asignar conversaciones. Para usar estos agent groups, puedes utilizar el nodo de acción dentro del Flow Builder para asignarlos en distintos puntos de tu flujo.
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Desplázate hacia abajo para ver tu agent group recién creado o elige uno de los ya disponibles.