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Lo que antes era “Agente de Chat en vivo” ahora se llama Grupo de agentes.

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Dónde encontrarlo

Ve a Configuración del espacio de trabajo → Grupos de agentes.
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Haz clic en '+ Grupo'

Para agregar un nuevo grupo de agentes.
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Ponle un nombre al grupo

Por ejemplo, “Soporte”.
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Elige el método de asignación

  • Aleatorio (Random) — reparte por turnos (Round Robin). Es la opción que prefiere la mayoría.
  • Menos asignado (Least Assigned) — asigna al agente con menos conversaciones pendientes.
4

Activa 'Solo en línea' si lo necesitas

Esta opción verifica que el agente esté conectado antes de asignarle la conversación — actívala si solo quieres asignaciones a agentes disponibles en ese momento.
5

Revisa los miembros disponibles

Y ajusta el peso (weighting) de cada uno: entre más alto el número, más probabilidad de que le asignen conversaciones.
6

Haz clic en Crear

Configuración de un nuevo Grupo de agentes: nombre, método de asignación y peso

El grupo aparece en tu resumen de Grupos de agentes por defecto — puedes editarlo con el ícono de lápiz, o crear otros (Equipo de Ventas, Equipo de Soporte, Equipo de Desarrollo, etc.).

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Qué significa estar “en línea”

Un agente aparece en línea cuando tiene la sección de Chat en vivo abierta. Si sale de esa ventana, el sistema no puede verificar que siga disponible — por eso los agentes deben mantener Chat en vivo abierto en una pestaña del navegador.

Puedes tener Chat en vivo abierto desde el panel principal o desde dentro de un bot específico — no importa dónde, mientras el agente esté presente en esa ventana.

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Cómo funciona dentro del Constructor de Flujos

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Crea un subflujo, por ejemplo 'Asignación de agente de Chat en vivo'

2

Agrega un bloque de Acción → Acciones básicas

Elige Asignar a agente o Asignar a grupo de agentes.

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Opciones de grupo de agentes

Grupo por defecto 1 y 2

“Todos los usuarios (Aleatorio)” y “Todos los usuarios (Menos asignado)” — asignan entre todos los miembros del espacio de trabajo.

Grupo por defecto 3 y 4

“Solo agentes (Aleatorio)” y “Solo agentes (Menos asignado)” — asignan únicamente entre quienes tienen el rol de agente.

Si estos grupos preestablecidos no se ajustan a lo que necesitas (por ejemplo, un grupo de Soporte con configuraciones específicas), crea tu propio grupo personalizado.

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Nuevas condiciones relacionadas con agentes

Disponibles dentro del nodo de Condición: Última interacción del agente (minutos atrás), Está asignado a un agente, El agente asignado está en línea, Hay agentes en línea.

¿Agente asignado en línea?

Úsala para reasignar la conversación si el agente actual está desconectado.

¿Hay agentes en línea?

Úsala para avisarle al usuario cuando no haya soporte humano disponible, y ofrecerle que lo contacten en horario laboral.
El campo del sistema Última interacción del agente admite estos operadores de tiempo: después, antes, en una fecha, entre fechas, entre horas, hora después, hora antes.